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jeudi 12 janvier 2017

Comment les robots vont changer la relation client

Pendant plusieurs années, les rares robots de compagnie commercialisés au grand public étaient réservés à un usage domestique et ludique. Le premier d’entre eux, le petit chien répondant au doux nom d’AIBO (pour Artificial Intelligent Robot), imaginé par Sony, a vu le jour dès 1999, mais se contentait de se déplacer docilement au son des ordres de ses maîtres. Petit à petit, les robots humanoïdes se sont perfectionnés jusqu’à présenter une véritable opportunité pour les commerces. Et si les intelligences artificielles étaient l’avenir de la relation client ?

Une révolution déjà en marche

Les robots ne sont plus l’apanage des auteurs de science-fiction : nombreuses sont les entreprises ayant déjà amorcé cette révolution technologique, souvent en guise de démarche expérimentale, parfois pour préparer une vraie stratégie de développement. Il faut dire que la technologie, à l’heure actuelle, permet déjà d’imaginer de nombreuses solutions et services de plus en plus élaborés.

Fin 2016, la SNCF s’associait par exemple avec la start-up française Immersive Robotics, spécialisée dans la robotique, pour donner naissance à B.A.R.Y.L, un prototype de robot écolo dont la mission principale est de débarrasser les 10 millions de voyageurs de leurs déchets.

L’automate, qui émet des sons et de la lumière en se déplaçant de manière autonome dans les gares, pourra progressivement apprendre à repérer un utilisateur encombré par des détritus et se rapprocher de lui pour le soulager. Naturellement, l’appareil est lucide sur son taux de remplissage, et peut alerter un agent d’entretien lorsque son bac est plein. Ludique, cette poubelle animée se veut indirectement éducative : elle devrait petit à petit sensibiliser les usagers au tri, pour que ce geste devienne un automatisme.

Toujours avec l’ambition d’améliorer le quotidien de ses usagers tout comme la relation client et de faire évoluer ses services, la SNCF expérimente, par l’intermédiaire de sa filiale iDTGV, d’autres innovations qui pourraient, si elles se révèlent concluantes, être déployées dans l’ensemble du réseau au cours de l’année.

Outre la présence en gare d’un petit robot Buddy, qui permettra dès la fin du premier semestre de réserver un billet ou de profiter de bons plans, de nouvelles fonctionnalités seront également proposées à bord, couplées à l’arrivée progressive du Wi-Fi dans les TGV.

Depuis quelques jours, l’application iDTGV embarque un chat offrant la possibilité aux passagers de contacter en direct les superviseurs du train afin de leur poser une question sur le trajet ou leur billet. Une innovation qui place la SNCF parmi les premières sociétés de transport au monde à développer de tels dispositifs.


Pepper, un robot humanoïde conçu pour accompagner les clients.

Bien sûr, les robots trouvent également leur place aux côtés des vendeurs en magasin, comme c’est le cas au Japon - toujours pionnier en la matière -, où 140 boutiques de l’enseigne Softbank Mobile accueillent leurs clients avec une petite équipe de robots intelligents.

Pepper, conçu par l’entreprise française Aldebaran Robotics, est décrit par ses créateurs comme bienveillant, attachant et surprenant. En effet, ce petit humanoïde est en mesure de déceler et comprendre les émotions des utilisateurs et de leur faire la conversation.

Un gadget ? Pas vraiment, car cette intelligence artificielle mise à disposition dans les boutiques permet d’orienter et de conseiller les clients avant l’achat d’un smartphone. Très apprécié pour son efficacité, et considéré comme le plus abouti des robots destinés à la relation client (tendance que les spécialistes appellent désormais « Robot as a Service »), Pepper a également été embauché chez Nescafé, par exemple.

Orange, de son côté, est dans une phase exploratoire, à petite échelle, destinée à identifier des pistes éventuelles d’utilisation. L’entreprise n’en est pas à son coup d’essai : cela fait déjà plusieurs années qu’elle expérimente plusieurs scénarios d’interactions avec divers robots - Reeti, Ub-y et Tiki, notamment.

Se servir des prototypes d’hier pour imaginer les services de demain, c’est dans cet état d’esprit que Hease Robotics présentait début janvier au CES 2017 de Las Vegas son robot entièrement conçu pour améliorer le quotidien des vendeurs, desquels il peut automatiquement se rapprocher en cas de besoin.

« Le public adore les robots, mais ces outils doivent avoir un côté extrêmement ludique tout en rendant un véritable service au sein de l’environnement où ils évoluent. C’est un véritable challenge, celui que nous avons décidé de relever en créant Hease », explique Max Vallet, cofondateur et PDG de cette jeune pousse lyonnaise. Hease est ainsi conçu pour soulager les conseillers des tâches non dédiées à la vente, qui représenteraient aujourd’hui un tiers de leur temps.

Selon les entreprises qui sollicitent ces nouvelles technologies, l’un des enjeux de cette révolution passe en effet par une autonomie totale des machines, qui doivent aujourd’hui encore être supervisées par un ou plusieurs employés.

L’arrivée des robots dans notre quotidien est inévitable, elle complètera bientôt les autres innovations en la matière : si Amazon « emploie » déjà 45 000 machines dans ses entrepôts, d’autres secteurs, comme celui de l’assurance, ont commencé à remplacer des salariés par des intelligences artificielles. « The Future is Now ! »

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